流程(cheng)(cheng)管(guan)(guan)理起初(chu)源于业(ye)(ye)(ye)务再造，是(shi)一门企业(ye)(ye)(ye)管(guan)(guan)理的重(zhong)要学科(ke)，其最早由管(guan)(guan)理大师(shi)迈克尔·哈默(mo)（Michael Hammer）在(zai)1990年提(ti)出，核(he)心是(shi)再造。业(ye)(ye)(ye)务再造（BPR），是(shi)以业(ye)(ye)(ye)务流程(cheng)(cheng)为导(dao)向，从企业(ye)(ye)(ye)战(zhan)略和(he)客户(hu)需(xu)求(qiu)的角度出发，以创造更大价值和(he)更多(duo)客户(hu)满意度为最终目标。一套好的管(guan)(guan)理流程(cheng)(cheng)，可(ke)以帮企业(ye)(ye)(ye)提(ti)高管(guan)(guan)理水平，提(ti)升(sheng)(sheng)工(gong)作效率(lv)，节约管(guan)(guan)理成本，减少工(gong)作失误(wu)。让每个人都能各司其职(zhi)，不错位，不缺位，不越位。提(ti)升(sheng)(sheng)企业(ye)(ye)(ye)横向协同能力(li)(li)，提(ti)高企业(ye)(ye)(ye)竞争力(li)(li)的变革(ge)。
常见(jian)的流程优化方法与工具包括PCF、端到端流程、ASME、ESIA、ECRS、价值(zhi)链(lian)分析、DMAIC等。
一、流程分类框架（PCF）
流(liu)程(cheng)分类框(kuang)架（Process Classification Framework–PCF）由美国生产(chan)力(li)与(yu)(yu)质量(liang)中心(American Productivity and Quality Center)的(de)创建，其将运营与(yu)(yu)管理等流(liu)程(cheng)汇总成13项(xiang)企业级(ji)流(liu)程(cheng)类别，每个(ge)流(liu)程(cheng)类别包含(han)许多流(liu)程(cheng)群组，总计超过1500个(ge)作业流(liu)程(cheng)与(yu)(yu)相关作业活动。
企业可以(yi)参(can)照PCF对比(bi)自身在流程(cheng)管(guan)理方面存在哪些缺失(shi)以(yi)供(gong)后续改进，或(huo)以(yi)此为参(can)照新建或(huo)重(zhong)构流程(cheng)，也可对组织(zhi)之间(jian)的(de)绩效进行客观的(de)比(bi)较。PCF共有(you)5个(ge)层级，分别为类别(bie)、流(liu)(liu)程组(zu)、作(zuo)业(ye)流(liu)(liu)程、作(zuo)业(ye)活动(dong)、任务。
二、端到端流程
1993年，在《企业(ye)再造(zao)》一(yi)书(shu)中，迈克尔·哈默首(shou)次引入“端(duan)到端(duan)流(liu)(liu)程(cheng)”概念(nian)。“端(duan)”指(zhi)企业(ye)外(wai)部的(de)(de)输(shu)入或(huo)(huo)输(shu)出点(dian)，这些外(wai)部的(de)(de)输(shu)出或(huo)(huo)输(shu)入点(dian)包括客(ke)户(hu)、市场、外(wai)部政府或(huo)(huo)机(ji)构以及企业(ye)的(de)(de)利益(yi)相关者。端(duan)到端(duan)（End-to-End）流(liu)(liu)程(cheng)为(wei)企业(ye)利益(yi)攸关者直接创造(zao)价值的(de)(de)流(liu)(liu)程(cheng)，它指(zhi)从客(ke)户(hu)需求提出，到为(wei)客(ke)户(hu)提供满意的(de)(de)产品(pin)或(huo)(huo)服(fu)务(wu)结束的(de)(de)一(yi)条完整的(de)(de)流(liu)(liu)程(cheng)链(lian)。
端(duan)到端(duan)流程(cheng)有以(yi)下作用(yong)：
驱动战(zhan)略落地。为企业创(chuang)造价值(zhi)的(de)是端到(dao)端流(liu)(liu)程(cheng)，而不(bu)是企业中的(de)部门或流(liu)(liu)程(cheng)碎片(pian)。因(yin)此，建(jian)立端到(dao)端流(liu)(liu)程(cheng)，改变企业战(zhan)略目标(biao)向部门分(fen)解的(de)错误方法，将(jiang)战(zhan)略目标(biao)分(fen)解至端到(dao)端流(liu)(liu)程(cheng)，将(jiang)战(zhan)略目标(biao)转化为流(liu)(liu)程(cheng)目标(biao)，从而使战(zhan)略落(luo)实至具体的(de)业务中。
增(zeng)进跨部门协同(tong)。跨部门协(xie)(xie)同是企业(ye)管理中最头疼的事，建(jian)立端(duan)(duan)到(dao)端(duan)(duan)流程(cheng)后(hou)，设立端(duan)(duan)到(dao)端(duan)(duan)流程(cheng)所有(you)者，并赋予其职责(ze)和权(quan)利(li)，辅(fu)助(zhu)相(xiang)应的考核机(ji)制，使各部门具备统一的资源协(xie)(xie)调者和统一的业(ye)务目标，从而(er)增进跨部门的协(xie)(xie)同。
提升企业运作效率。端到端流(liu)程(cheng)管(guan)理(li)有助于提(ti)升(sheng)流(liu)程(cheng)设计的(de)合理(li)性(xing)以及(ji)流(liu)程(cheng)执(zhi)行的(de)一次准确率，从而提(ti)升(sheng)企(qi)业(ye)的(de)运(yun)作效率，减少企(qi)业(ye)运(yun)行过程(cheng)中的(de)波(bo)动性(xing)。
三、ASME标准
ASME 标准(zhun)，即美国机械工程师学会(American Society of Mechanical Engineers)标准(zhun)。此方法在对流(liu)程进行标准(zhun)化分析时，以画表(biao)格的(de)方式，将流(liu)程中的过程活动细分为增(zeng)值(zhi)活动、非增(zeng)值(zhi)活动、检查、耽搁、输送、存储 6种类型(xing)，并通过 6 种符(fu)号在(zai)表格中(zhong)(zhong)进行(xing)形象的(de)展现。ASME方法(fa)能(neng)清晰而(er)准确的(de)反映业(ye)务流程中(zhong)(zhong)的(de)各(ge)环节是(shi)(shi)否可(ke)以(yi)给(ji)(ji)企(qi)(qi)业(ye)和客户带来(lai)增(zeng)(zeng)值(zhi)(zhi)效益，其中(zhong)(zhong)增(zeng)(zeng)值(zhi)(zhi)活动和非增(zeng)(zeng)值(zhi)(zhi)活动判断的(de)标准是(shi)(shi)根据能(neng)否给(ji)(ji)整个流程带来(lai)正增(zeng)(zeng)值(zhi)(zhi)或者给(ji)(ji)客户带来(lai)价值(zhi)(zhi)的(de)增(zeng)(zeng)加而(er)确定，企(qi)(qi)业(ye)在(zai)进行(xing)流程再造时(shi)可(ke)以(yi)针对性的(de)提(ti)出对非增(zeng)(zeng)值(zhi)(zhi)的(de)流程活动的(de)优化和整合方案(an)。
ASME 流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)(cheng)优(you)(you)化(hua)法(fa)的关键就是(shi)(shi)在(zai)于通过(guo)(guo)(guo)对(dui)(dui)非增值(zhi)活(huo)动(dong)(dong)的改(gai)善来优(you)(you)化(hua)流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)(cheng)，而对(dui)(dui)增值(zhi)活(huo)动(dong)(dong)不做(zuo)优(you)(you)化(hua)。检查是(shi)(shi)确(que)认流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)(cheng)中(zhong)的活(huo)动(dong)(dong)或(huo)信(xin)息或(huo)文件等(deng)的过(guo)(guo)(guo)程(cheng)(cheng)(cheng)；输送是(shi)(shi)转移流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)(cheng)环节中(zhong)人员、物(wu)(wu)料、资料等(deng)相互转移的过(guo)(guo)(guo)程(cheng)(cheng)(cheng)；耽搁是(shi)(shi)指(zhi)流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)(cheng)中(zhong)相邻环节的暂时停(ting)止或(huo)者其他原因导(dao)致整个流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)(cheng)停(ting)滞的发生；存(cun)储是(shi)(shi)指(zhi)将活(huo)动(dong)(dong)中(zhong)的资料文件、物(wu)(wu)料等(deng)相关物(wu)(wu)品(pin)存(cun)放起来的过(guo)(guo)(guo)程(cheng)(cheng)(cheng)。最后分析(xi)出流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)(cheng)优(you)(you)化(hua)的过(guo)(guo)(guo)程(cheng)(cheng)(cheng)中(zhong)每个环节所(suo)耗(hao)费的时间，进而前后分析(xi)对(dui)(dui)比从而得到结(jie)论。
四、ESEIA法
ESEIA 是英文单词 Eliminate、Simplify、Establish、Integrate、Automate 的首字母组合，即消除、简化、填补、整合、自动化。在进行(xing)流(liu)程(cheng)(cheng)(cheng)优(you)化(hua)时，它要求对流(liu)程(cheng)(cheng)(cheng)中导致增值活动效率低的某些带有缺陷性的增值部分进行(xing)填充，以便优(you)化(hua)后(hou)的流(liu)程(cheng)(cheng)(cheng)可(ke)以运行(xing)得(de)更(geng)通畅(chang)，获取更(geng)好的结果。
消除（Eliminate）。企业目(mu)前流程中(zhong)(zhong)存在着一些(xie)非(fei)增(zeng)(zeng)值的(de)或者无效的(de)虚耗资源(yuan)的(de)活(huo)动(dong)，这(zhei)些(xie)活(huo)动(dong)就可以被清(qing)(qing)除。但(dan)也不是说，只要是流程中(zhong)(zhong)的(de)非(fei)增(zeng)(zeng)值活(huo)动(dong)，就必(bi)须全部都要被清(qing)(qing)除，流程中(zhong)(zhong)的(de)某一些(xie)非(fei)增(zeng)(zeng)值活(huo)动(dong)是需要保留(liu)的(de)，是必(bi)须存在的(de)，但(dan)是有一些(xie)则(ze)是冗余的(de)、浪费资源(yuan)的(de)，可以被清(qing)(qing)除。如多余的(de)运(yun)输，重复的(de)活(huo)动(dong)、反(fan)复检查、等(deng)待时间(jian)等(deng)。需要注意，流程的(de)取消(xiao)务必(bi)不能(neng)影响整体业务流程的(de)流畅运(yun)行和产出的(de)质量(liang)。
简化（Simplify）。在(zai)最大(da)程度地清(qing)除不值得(de)保留的(de)(de)非(fei)增(zeng)值活动环节后，仍需要再进(jin)一步精(jing)简剩余(yu)活动，使剩余(yu)活动更加(jia)精(jing)炼，包括形式与(yu)沟通的(de)(de)渠道(dao)。 一般可考虑对表格(ge)、沟通、物流等方面进(jin)行简化。
填补（Establish）。为了弥补增值(zhi)(zhi)(zhi)活(huo)动，提高增值(zhi)(zhi)(zhi)活(huo)动的价(jia)值(zhi)(zhi)(zhi)和(he)效率，应该对流程(cheng)中缺失的必(bi)要过(guo)程(cheng)环节(jie)，进(jin)行重新(xin)添(tian)补。
整(zheng)合（Integrate）。流(liu)程(cheng)(cheng)(cheng)中某些(xie)过程(cheng)(cheng)(cheng)被(bei)分解或(huo)细化的(de)(de)(de)(de)太严重(zhong)，导致流(liu)程(cheng)(cheng)(cheng)运行(xing)缓慢或(huo)出现障碍，或(huo)者对重(zhong)复性流(liu)程(cheng)(cheng)(cheng)进(jin)行(xing)合并，亦或(huo)对流(liu)程(cheng)(cheng)(cheng)的(de)(de)(de)(de)顺序重(zhong)新排序。流(liu)程(cheng)(cheng)(cheng)的(de)(de)(de)(de)整(zheng)合可(ke)以(yi)是(shi)对相(xiang)似的(de)(de)(de)(de)工作任(ren)务、相(xiang)似的(de)(de)(de)(de)部(bu)门(men)、相(xiang)似的(de)(de)(de)(de)客户(hu)进(jin)行(xing)，还可(ke)以(yi)对投入(ru)的(de)(de)(de)(de)资源进(jin)行(xing)整(zheng)合，以(yi)使部(bu)门(men)协调性更(geng)(geng)高，投入(ru)资源更(geng)(geng)少(shao)，更(geng)(geng)好地(di)满足客户(hu)需求。
自动化（Automate）。利用先进(jin)的(de)(de)自(zi)(zi)动化(hua)(hua)(hua)(hua)、智(zhi)能(neng)化(hua)(hua)(hua)(hua)的(de)(de)技(ji)术，可以节约人(ren)力(li)资源(yuan)，降低人(ren)工差错(cuo)率，加快流(liu)程(cheng)(cheng)运(yun)(yun)行速度(du)(du)。流(liu)程(cheng)(cheng)自(zi)(zi)动化(hua)(hua)(hua)(hua)并不是意味着只依靠运(yun)(yun)用电脑程(cheng)(cheng)序(xu)来实(shi)现流(liu)程(cheng)(cheng)的(de)(de)完(wan)全自(zi)(zi)动化(hua)(hua)(hua)(hua)。事实(shi)上，过度(du)(du)的(de)(de)依赖计算机，会使过程(cheng)(cheng)变得(de)越来越复杂(za)、繁琐。因此，在消除，简化(hua)(hua)(hua)(hua)、填补(bu)和整合过程(cheng)(cheng)活(huo)动的(de)(de)基础上，实(shi)行自(zi)(zi)动化(hua)(hua)(hua)(hua)。该阶段一般(ban)重点考虑对标准化(hua)(hua)(hua)(hua)工作、数据的(de)(de)采集(ji)与(yu)传递工作进(jin)行自(zi)(zi)动化(hua)(hua)(hua)(hua)处理。
五、ECRS流程优化法
ECRS流程(cheng)优(you)化法是(shi)流程(cheng)研究中使用(yong)频率较(jiao)高的一种方法，与ESEIA较(jiao)为类似，主要对流程(cheng)进行删减(jian)（Eliminate）、合并（Combine）、重新组合（Rearrange）、简(jian)化（Simplify）。具体(ti)的案(an)例中，需(xu)遵循(xun)以下原则：非必要活(huo)动(dong)尽量删除掉；非必要活(huo)动(dong)尽量减少(shao)；有限合(he)(he)并功能(neng)；调整流程(cheng)顺(shun)序，使流程(cheng)更合(he)(he)理，效(xiao)率尽可能(neng)高。
六、价值链分析法
价值链理论是哈(ha)佛大(da)学(xue)商学(xue)院教授迈克尔.波特于(yu)1985年在(zai)《竞争优势》中首创。波(bo)特(te)认为，企(qi)业(ye)每项(xiang)互(hu)不(bu)相(xiang)同但又相(xiang)互(hu)关(guan)联(lian)的生产经营活(huo)动都是创造价值的经济活(huo)动，这(zhei)一系列活(huo)动的集合构成了企(qi)业(ye)创造价值的价值链。但并不是所(suo)有(you)活动或流程都创(chuang)造(zao)价(jia)值，企业(ye)需(xu)要分析确认那(nei)些(xie)创(chuang)造(zao)价(jia)值的核(he)心关键(jian)流程，并进行(xing)有(you)效管(guan)理(li)，才能打(da)造(zao)最佳的业(ye)务流程体系。
围绕企(qi)业价值(zhi)(zhi)链开(kai)展流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)(cheng)分(fen)析要明确(que)(que)以(yi)下(xia)几点：确(que)(que)认那些创造(zao)(zao)核心(xin)竞(jing)争(zheng)(zheng)力的(de)(de)关(guan)键流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)(cheng)；理(li)解价值(zhi)(zhi)链内(nei)各种(zhong)流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)(cheng)之间(jian)的(de)(de)联系；理(li)解价值(zhi)(zhi)系统内(nei)各项(xiang)价值(zhi)(zhi)活动(dong)之间(jian)的(de)(de)联系。运用(yong)价值(zhi)(zhi)链分(fen)析法梳理(li)核心(xin)流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)(cheng)，判(pan)别各流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)(cheng)对企(qi)业价值(zhi)(zhi)创造(zao)(zao)贡献(xian)度高低，重点关(guan)注关(guan)键环(huan)节上的(de)(de)价值(zhi)(zhi)增值(zhi)(zhi)，可以(yi)帮(bang)助企(qi)业确(que)(que)定战略定位(wei)，获得和维(wei)持企(qi)业核心(xin)竞(jing)争(zheng)(zheng)力。
七、DMAIC法
1986年，摩托罗(luo)拉高级工程师(shi)比尔.史密斯提出了六(liu)西(xi)格玛(ma)（６Sigma）这一著(zhu)名的(de)管(guan)理(li)理(li)论(lun)。DMAIC法正是六(liu)西(xi)格玛(ma)管(guan)理(li)中适用于企业流(liu)程设计、改善和优(you)化的(de)有效工具之一。ＤＭＡＩＣ法包含了定义、测量、分析、改进、控制五个阶(jie)段，各阶(jie)段主(zhu)要工作如下：
定义(yi)（Define）。定(ding)义阶段(duan)需(xu)要明(ming)确与客户利益(yi)紧密相连(lian)、能为企(qi)业(ye)创(chuang)造价值的关键流(liu)程，界(jie)定(ding)需(xu)要改(gai)进的范围和改(gai)进程度(du)，并且这一(yi)阶段(duan)还需(xu)进一(yi)步明(ming)确优化目标、工作计(ji)划、所需(xu)资源和每一(yi)环(huan)节的项目负责人员。
测量（Measure）。调研(yan)、测量现(xian)实(shi)有关(guan)成本、时间、业务品质方面(mian)的(de)(de)数(shu)据，彻底了解当前状态，发(fa)现(xian)流程中存在的(de)(de)问题。该阶段测量的(de)(de)数(shu)据是(shi)否(fou)真(zhen)实(shi)可靠将严重影响(xiang)接下来(lai)的(de)(de)分析结果的(de)(de)准确性。
分析（Analyze）。合理(li)运用(yong)科学(xue)的统计(ji)分析工具，通过对所收集(ji)的数据进行(xing)分析，揭示问(wen)题出现的根本原(yuan)因，为下一改进阶段奠定基础。
改进（Improve）。明确改进的方(fang)向，寻找最佳解决方(fang)案，然后执行解决方(fang)案。这一阶(jie)段(duan)可以结合ESEIA分析法(fa)来寻求(qiu)流程(cheng)改善(shan)的具(ju)体措施(shi)。
控制（Control）。确(que)保(bao)前四个(ge)阶段(duan)有效执行(xing)，实施确(que)保(bao)新流程良好运行(xing)的保(bao)障(zhang)措施，对改(gai)善效果进行(xing)控(kong)制，确(que)保(bao)改(gai)善方案的持(chi)续性。
结语
业务(wu)(wu)(wu)流程优化的(de)(de)核(he)心在(zai)于(yu)(yu)通过对流程的(de)(de)重新梳理和(he)设计，消除(chu)无法带来增值(zhi)的(de)(de)业务(wu)(wu)(wu)活(huo)(huo)动(dong)，重组核(he)心增值(zhi)业务(wu)(wu)(wu)活(huo)(huo)动(dong)，为(wei)客户、企业创造更多的(de)(de)价值(zhi)。企业在(zai)开展流程优化时应(ying)基于(yu)(yu)业务(wu)(wu)(wu)实(shi)际，结合(he)自身资源限(xian)制(zhi)，使制(zhi)定(ding)并实(shi)施的(de)(de)流程符合(he)自身经(jing)营方(fang)针和(he)战(zhan)略目标，保(bao)证新流程的(de)(de)实(shi)用性、可行性。以(yi)上是几种较为(wei)常见的(de)(de)流程优化的(de)(de)方(fang)法与(yu)工(gong)具，企业在(zai)开展流程优化的(de)(de)相关工(gong)作过程中，可以(yi)选用合(he)适(shi)的(de)(de)某一种或综合(he)使用。
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作(zuo) 者 | 熊德甫
编(bian) 辑(ji) | 谢敏君
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